‘직원들은 전부 알고 있다.’
시장에서 우리 회사가 가진 명성과 평판이 어떤지를 고객에게 직접 듣기 때문이다.
1. 컨설팅 업계에서 맥킨지(McKinsey & Company)는 독보적인 명성을 가지고 있다. 미국의 잡지 《뉴스위크》는 '뛰어난 우수 가장 영향력이 있는 컨설팅 회사'로, 영국의 신문 《파이낸셜 타임즈》는 '세계적으로 선도적인 컨설턴트 기관'이라고 평가한 바 있다. 남극을 제외한 전 대륙에 사무소가 있다. 글로벌 Top 5 안에 있는 기업 중 3개는 맥킨지 고객이다. 《포춘》이 발표하는 최고 직장 100개 중에 3분의 2도 그들의 고객이다.
2. 맥킨지에서 일했던 사람들은 ‘내가 맥킨지에 있었다’는 사실 자체를 자랑스럽게 생각한다. 평판이 위력을 발휘하는 이유는 다른 사람들 눈에 비친 나의 모습이기 때문이다. 기업 평판은 현재 기업 위치를 그대로 보여준다. 기업이 가진 역사는 성취해온 성과들의 집합체이기 때문이다. 맥킨지는 1위를 지키기 위해서 최고 인재를 영입하고 성과를 냄으로써 평판을 관리하기 위해서 노력한다.
3. 시장에서 어떻게 경쟁해야 할지 알려주는 중요한 조짐(Signal)이 평판이다. 좋은 평판을 보유한 기업은 경쟁을 잘하고 있는 것이다. 평판에 가장 민감한 것이 구성원들이다. 기업 평판을 먼저 듣는 사람들은 경영진이 아니라 고객을 만나는 직원들이기 때문이다. 조직은 스스로 평판을 만들어 내지 않는다. 누군가의 눈을 통해서 그동안 해왔던 것을 평가해서 전달하는 것이 평판이다. 따라서 어떻게 보여 지는 지를 정확하게 알고 있어야한다.
4. 대다수는 그들의 평판이 긍정적이면 제대로 평가 받고 있다고 생각하고, 부정적이면 왜곡되었다고 판단하거나 때때로 부정하고 무시하기에 이른다. 전 국민이 1개 이상을 가지고 있는 전자 제품은 스마트폰이 유일하다. 스마트폰은 신분증 역할을 할 정도로 일반화 되어 있다. 삼성, LG, 애플 등 대다수 전자업체에서 스마트폰은 매우 중요한 전략 상품이다.
5. 현재는 스마트폰을 철수한 LG전자는 G3성공 이후에 연달아 출시한 G4, V10, G5의 실패로 스마트폰을 만드는 사업부 직원들뿐만 아니라 회사 전체가 부정적인 평판에 시달렸다.
‘왜 스마트폰을 계속 만들어서 LG 다른 제품들의 좋은 평판까지 깎아 먹는 냐?’
‘LG는 역시 2등 밖에 못하는 그저 그런 회사 아닌가?’
‘LG전자가 스마트폰 때문에 망하는 것 아닌가?’
6. LG전자 임직원들은 온라인에 끊임없이 올라오는 부정적 평가로 일가친척뿐만 아니라 친구들에게까지 ‘힘내라’라는 말을 들어야 했다. 반면에 LG전자 ‘시그니처(Signature)'라는 고급 가전 라인업과 트윈 세탁기에 대한 평판은 매우 좋았다. ’역시 LG 가전은 세계 1위‘라는 평가는 협력업체와 해외에서도 쏟아 졌다. 당연히 이런 고객 반응을 가장 많이 듣는 담당자뿐만 아니라 그걸 보는 LG전자 임직원들 자부심은 높아졌다.
7. 삼성전자도 2016년에 출시한 갤럭시 노트7의 발화사고로 인해 힘든 시기를 보냈다. 세계 1위 스마트폰 제조사로서 자부심을 가지고 있던 그들에게 갤럭시 노트7의 빠른 단종은 인정하기 싫은 일이었다. 하지만 내부에서는 극복할 수 있다는 강한 신념이 존재했다. 그것은 직원들에게 위기감을 증폭시키고 자부심을 자극하는 결과가 되었다.
‘삼성은 1등 회사이니까 이번도 잘 극복할 것이다’
‘삼성의 스마트폰은 이 기회를 통해서 더 도약해야한다’
8. 강한 자부심을 가진 조직은 단기간에 평판이 나빠져도 오히려 그걸 기회로 활용한다. 어려운 상황을 극복할 수 있는 심리적 자원도 충분하다. 반면에 자부심 수준이 낮은 경우는 나쁜 평판에 더 민감하게 반응한다. 정확하게 자신들이 시장과 고객으로부터 어떤 평판을 받고 있는지 알아야 한다. 그것을 가장 잘 알고 있는 것이 직원들이다. "직원들은 모든 것을 알고 있다"
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