[책읽기]만족도를 버려라. 습관이 답이다. - 해빗 (평점 3.5/4.0)

소비자의 행동심리를 알려면 읽어봐야 할 책 – 해빗 (평점 3.5/4.0)

혁신(革新)이란 단어는 가죽 革 (혁)자에 새로울 新(신)이라는 단어로 이루어져있다. 지겨울정도로 많이 듣는 이야기가 가죽을 벗기듯 해야 한다는게 혁신이란다. 몸의 가죽을 벗긴다는 건 그만큼 아프고 고통스러운 일이다.

그런데, 왜 가죽을 벗겨야 할 정도인가.. 사슬은 기존의 습관을 바꿔야 하는게 혁신이라서이다. 습관은 그렇게 무섭다. 잘못 만들어진 습관은 평생을 고통스럽게 하기도 하고 행복한 삶을 살도록 만드는 원동력이되기도한다.

해빗이란 책은 습관을 심리학적, 뇌과학적으로 풀어주고 있다. 왜 인간의 습관이 만들어지는지를 논리적으로 생각할수도 있고, 무엇보다 고객의 습관이 사업의 흥망성쇠를 좌우한다는 사실을 잘 보여주고 있다.

무엇보다.. 맘에 드는 이야기는 "만족도" 무용론이다.

고객의 만족이 무슨의미가 있는가? 라는 도발적이지만 매우 정직한 이야기가 좋다.

만족도라는게 실제 구매와 직접적으로 연결되지 않는다. 많은 마케팅 및 조직 연구에서 만족도는 구매의도(intent to buy or purchase)에 대한 연구로 진행된다. 즉, 구매의도란, 의도만 있지 구매했다는건 아니다.

개별 서비스나 상품을 만족하지만, 그건 그 제춤과 서비스에만 대상이다. 즉, 상대적으로 다른 제품이나 서비스와 비교해서 만족도를 측정하지는 않는다. 즉, 아이폰 서비스가 만족도 10점인데도 삼성폰도 10점이고 LG폰도 10점이다. 전부 만족하는 것이다.

그래서 구매는 만족해서 하는게 아니라, 습관이 작동한다는게 저자의 주장이다. 

그럴듯 하다. 그리고 의미있다. 마케팅을 고민하는 사업가라면, 그리고 서비스를 제공하는 사람이라면 경쟁우위를 위한 전략에 고객의 습관을 가장 첫번째로 놓기를 꼭 권고하고 있다. 조금 오래된 책이라 Case는 오래되었지만, 마케터로서 기획자로서 참고하기에는 충분하다.

뇌과학은 알면 알수록 재미있다. 요즈음 AI관련 책을 준비하느라.. 많이 읽게 되는 주제다.

 

<평점의 기준 : 1.0 쓰레기 2.0 돈 아깝다.  3.0 나름 남는게 있다. 4.0 책장에 보관해라.>